在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間，國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)的崛起，在一定程度上是因?yàn)槠?chē)廠商給了車(chē)主和用戶(hù)一些燃油車(chē)企不曾給過(guò)的福利和權(quán)益，尤其是一些剛剛創(chuàng)立的新品牌，如果不給用戶(hù)吃“定心丸”，很多用戶(hù)完全沒(méi)有理由“冒險(xiǎn)”支持這些新品牌的產(chǎn)品，因?yàn)椴还軓钠放频?ldquo;壽命”，還是產(chǎn)品的口碑來(lái)說(shuō)，都是未知數(shù)……

蔚來(lái)汽車(chē)就是在這種局面下成長(zhǎng)起來(lái)的，蔚來(lái)汽車(chē)發(fā)布第一款車(chē)型ES8的時(shí)候，給了首批用戶(hù)非常豐厚的權(quán)益，包括終身?yè)Q電權(quán)益、保姆級(jí)服務(wù)等等，這些比較有誘惑力或者暖心的舉措，讓蔚來(lái)汽車(chē)能夠獲得第一批用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)和認(rèn)同。當(dāng)時(shí)我們就說(shuō)過(guò)，蔚來(lái)汽車(chē)用產(chǎn)品之外的“超額服務(wù)”去開(kāi)局，是不可持續(xù)的，最終只有兩個(gè)結(jié)果，要么得罪用戶(hù)，要么自己虧錢(qián)。

最近幾天，我們?cè)诰W(wǎng)上就看到一個(gè)消息，一位車(chē)主在2020年花了60萬(wàn)買(mǎi)了一輛蔚來(lái)ES8，也獲得終身免費(fèi)換電和終身質(zhì)保服務(wù)，因?yàn)橛羞@些權(quán)益保底，車(chē)主這幾年時(shí)間的確跑了很多里程，去年一年時(shí)間，就跑了17萬(wàn)公里，結(jié)果就接到了蔚來(lái)汽車(chē)的通知，因?yàn)樗密?chē)的方式超出了普通用戶(hù)范圍，是“特殊用途”。

這位車(chē)主表示，車(chē)就是用來(lái)開(kāi)的，不是放著看的，所以自己有需求自然就開(kāi)得多一點(diǎn)，有時(shí)候跑生意談合作，一天就能跑1000公里，而且自己也沒(méi)有從事網(wǎng)約車(chē)和租賃車(chē)業(yè)務(wù)，除了這兩樣，還能有“特殊用途”。用戶(hù)非常生氣，但是蔚來(lái)汽車(chē)的說(shuō)辭，依然是避重就輕，表示取消終身權(quán)益不只是看出租或營(yíng)運(yùn)，還要看有沒(méi)有“特殊用途”之類(lèi)的情況。

面對(duì)蔚來(lái)汽車(chē)的單方面毀約行為，車(chē)主也是沒(méi)有什么好辦法！在我們看來(lái)，蔚來(lái)汽車(chē)就是有些玩不起，如果當(dāng)初制定終身質(zhì)保和終身免費(fèi)換電權(quán)益規(guī)則的時(shí)候，明確告知車(chē)主，蔚來(lái)這兩項(xiàng)權(quán)益要求每年的行駛里程上限是多少，跑過(guò)了上限，就沒(méi)有終身免費(fèi)換電和終身質(zhì)保了，那么用戶(hù)根據(jù)自己的用車(chē)場(chǎng)景和需求，就可以選擇買(mǎi)或者不買(mǎi)這輛車(chē)。人家用戶(hù)就是看中了終身?yè)Q電和質(zhì)保，所以放開(kāi)了跑，你們又不愿意了？

蔚來(lái)汽車(chē)用充滿(mǎn)誘惑性的“條件”，讓用戶(hù)花了60萬(wàn)的支出買(mǎi)了這樣一臺(tái)支持換電的車(chē)，想都不用想，用戶(hù)是不可能用這樣一臺(tái)車(chē)去跑網(wǎng)約車(chē)或者租賃車(chē)的，除了營(yíng)運(yùn)性質(zhì)之外，還能有什么“特殊用途”？用戶(hù)開(kāi)的路程多了一點(diǎn)，多用了蔚來(lái)汽車(chē)的換電資源，增加了蔚來(lái)汽車(chē)的整體成本，蔚來(lái)就可以出爾反爾了？

實(shí)際上，當(dāng)初很多購(gòu)買(mǎi)了蔚來(lái)ES8創(chuàng)世版車(chē)型的用戶(hù)，都是在完全對(duì)蔚來(lái)的產(chǎn)品不知情的情況下，斥巨資給蔚來(lái)汽車(chē)“開(kāi)張”，從商業(yè)道德的角度來(lái)說(shuō)，既然蔚來(lái)汽車(chē)許給了這些老車(chē)主終身免費(fèi)換電和終身質(zhì)保權(quán)益。

那么用戶(hù)在沒(méi)有違反當(dāng)初購(gòu)車(chē)時(shí)關(guān)于這兩項(xiàng)權(quán)益的限制條款時(shí)，蔚來(lái)就不能根據(jù)自己的利益需求去隨意“篡改”，哪怕用戶(hù)用兩臺(tái)ES8來(lái)回?fù)Q電，然后用外放電的方式給工地供電，的確是薅羊毛，但是不違反相關(guān)協(xié)議，蔚來(lái)就要支持這一批用戶(hù)相對(duì)“任性”的用車(chē)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在后面的用戶(hù)身上，匹配新的權(quán)益規(guī)則，那就是另一回事兒了。

現(xiàn)在蔚來(lái)汽車(chē)的確處在一個(gè)需要持續(xù)向上的階段，因?yàn)槲祦?lái)汽車(chē)的月銷(xiāo)量卡在2萬(wàn)—3萬(wàn)輛這個(gè)區(qū)間的時(shí)間也已經(jīng)很久了，持續(xù)虧損的局面至今沒(méi)有得到改善，雖然我們認(rèn)為這一點(diǎn)和蔚來(lái)之前在換電等權(quán)益上的“前后不一”關(guān)系不大，但的確有可能影響復(fù)購(gòu)率。就像上面這位車(chē)主，我想他再購(gòu)買(mǎi)蔚來(lái)的產(chǎn)品或者向周邊用戶(hù)推薦蔚來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的可能性將無(wú)限低。

所以我們認(rèn)為蔚來(lái)汽車(chē)對(duì)這位一年跑了17萬(wàn)公里的車(chē)主，缺乏基本的包容，甚至可以說(shuō)違反了基本的商業(yè)道德，這可能會(huì)讓老車(chē)主寒心。大家也別說(shuō)什么買(mǎi)車(chē)賣(mài)車(chē)，哪有那么多人情往來(lái)，其他品牌不一樣，服務(wù)和信譽(yù)是蔚來(lái)的品牌之本，如果連基本的契約精神都喪失了，如何走得更遠(yuǎn)呢？